滿意度研究
滿意度調(diào)研主要有以下基本目的：
確定影響滿意度的關鍵決定因素 
測定當前的顧客滿意水平 
發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務的機會 
從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議 
對顧客滿意度的研究應是個循環(huán)遞進的系統(tǒng)，標準公司的滿意度研究思路也是從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)：先診斷企業(yè)的顧客滿意度，根據(jù)研究結(jié)果規(guī)范產(chǎn)品／服務并加以改進，然后跟蹤測試改進后的執(zhí)行情況，再次診斷顧客的滿意度。在調(diào)查中，要界定總體，可能只關注當前顧客，也可能包括知道這個企業(yè)但在某一時期沒有光顧的目標顧客，也可能包括以前的顧客；對于總體的界定，通常使用概率抽樣以便結(jié)果可以反映總體特征和對總體進行推斷；為使抽樣可操作，一般需要一份顧客名單或在一般人群中挑選符合條件的訪問對象，后一種方法只有在該產(chǎn)品被廣泛使用時才可行。在一段時間內(nèi)管理者會采取各種措施來提高顧客滿意程度，對這些變動進行測試，并通過評價測試結(jié)果來確定是否已進行的變動對于滿意程度有積極的影響，滿意度的調(diào)研應該按預定的間隔，在時間上跟蹤顧客滿意狀況。滿意度調(diào)研應該是具有延續(xù)性的追蹤調(diào)查，因為不斷變化的市場決定滿意度調(diào)查需要追蹤。追蹤調(diào)查的頻率可結(jié)合企業(yè)實際情況按月、季、年分期調(diào)查。通過滿意度調(diào)查，最終的結(jié)果將描述競爭環(huán)境的定量輪廓，可獲得的主要結(jié)果有：
評估側(cè)面上的滿意得分和排序； 
主要影響因素； 
競爭的強點和弱點； 
指標的橫向比較； 
改進方案的實際效果；